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“逻辑错误”!上海消保委回应饿了么,美团也发声了

2020-09-09| 来源:互联网| 查看: 317| 评论: 0

摘要: 导读:《外卖骑手,困在系统里》一文把外卖行业推向舆论风口。相关话题频频登上热搜,最新美团也给出了回应......
 

大香蕉宅男app下载导读:《外卖骑手,困在系统里》一文把外卖行业推向舆论风口。相关话题频频登上热搜,最新美团也给出了回应,将给骑手留出弹性8分钟时间。

美团研究院发布的《2020年上半年骑手就业报告》显示,2020年上半年,有20.8%的美团外卖骑手每天配送距离超过50公里。

大香蕉宅男app下载究竟是谁把外卖骑手困在系统里?技术是中性的,技术进步也是无罪的。怎么破局?

大香蕉宅男app下载来 源丨21世纪经济报道(ID:jjbd21)

作 者丨包雨朦、信海光、赵琮

大香蕉宅男app下载部分综合自观察者网、艾瑞咨询、公开信息

图片来源 / 图虫

近日,一篇反映外卖骑手生存状态的报道《外卖骑手,困在系统里》刷爆社交网络。该文章反映了,长期以来美团外卖在追求效率的过程中对外卖员安全的忽视,外卖对于快的追求与保障员工安全之间的矛盾被凸显出来。

9月9日凌晨,饿了么在微信公众号上推送《你愿意多给我5分钟吗?》。

划个重点!

大香蕉宅男app下载饿了么将于近期发布两个新功能:

一是在结算付款时增加“愿意多等5分钟/10分钟”的自主小按钮,消费者可以选择也可以不选择。饿了么会为按下按钮的消费者提供红包或吃货豆等权益;

二是针对历史信用好、服务好的蓝骑士提供个别订单的“超时免责”权益。

饿了么新功能引争议

大香蕉宅男app下载不过,饿了么即将推出的“我愿意多等5分钟/10分钟”的功能,引起了讨论和争议。

不少用户对这一新功能表示欢迎,有网友在饿了么微信公众号下留言“比起安全,多给的五分钟又算得了什么”。

大香蕉宅男app下载但也有用户表示,这是一种变相的“道德绑架”,把宽容骑手与否的责任转嫁给了消费者,“为什么要用户给骑手时间,不应该平台自己延长目前系统的送达时间吗”。

大香蕉宅男app下载一位饿了么的工作人员向21世纪经济报道记者解释称,之所以要做这样的设计,是希望给对于时间宽容的用户一个选择权,但同时也给其他消费者准时送达的权利。该工作人员还强调,饿了么一直强调的是“准时”,准时不能等同于快。

大香蕉宅男app下载而针对上述事件,美团方面则表示:下周会举办小范围的外卖业务沟通会。根据美团此前公布的数据,“时间灵活”“多劳多得”是外卖员选择入行的两大原因。

刚刚!美团回应外卖问题:

留出8分钟弹性时间

在沉默了一天后,针对此事,美团9日晚间通过官方微信发文回应称,美团调度系统会给骑手留出8分钟弹性时间。

美团表示,大家对外卖小哥、平台系统的关注、意见和建议我们都收到了。没做好就是没做好,没有借口。每一单外卖,在为用户提供准时配送服务的同时,美团调度系统会给骑手留出8分钟弹性时间,留给骑手等候延迟的电梯,在路口放慢一点速度。我们将对系统持续优化,保障骑手安全行驶的时间。

恶劣天气下,系统会延长骑手的配送时间,甚至停止接单。骑手申诉功能将升级,对于因恶劣天气、意外事件等特殊情况下的超时、投诉,核实后,将不会影响骑手考核及收入。

将增强配送安全技术团队,重点研究技术和算法如何保障安全。将继续增加投入,与社会各方一起为骑手就业创造更好的保障。将从送单奖励转向综合考虑合理单量区间及安全指标的奖励。

以下为声明全文:

上海消保委回应饿了么"多等5分钟":逻辑错误

大香蕉宅男app下载9日下午,上海市消保委通报线上生鲜平台消费评价情况,上海市消保委副秘书长唐健盛认为,饿了么的声明在逻辑上存在问题。

他指出,这一问题应是外卖骑手与企业的关系,外卖骑手相关的规则是企业制定的,消费者在平台下单,商业行为也是针对平台产生的。“因此在这种情况下,你拿外卖骑手的过错,他的违规,他撞人、他闯红灯,让消费者承担下来,这显然是有违基本逻辑的。”

唐健盛表示,

大香蕉宅男app下载所有的新零售企业都重视顾客的体验。我们本次的评价其实也是从顾客的体验的角度来做的。在这种情况下,我们要把这个事要把它“两分法”。

平台对消费者要重视顾客的体验,而平台对自己的员工是有一些管理的要求和原则的,这一块或许我们并不专业,但是我们认为这一块的事,跟你与消费者的一些承诺,我们觉得不应该做一些关联,这个是两码事。

大香蕉宅男app下载在上海市消保委发布的《2020年上海线上生鲜平台消费评价》中,同样也出现了类似情形,比如当出现配送等问题时,就有平台方让消费者自行与外卖员联系。

有媒体记者走上街头,也听了很多外卖员和消费者的声音——

外卖员:

1、我们觉得挺好的,毕竟现在时间超过就是要扣钱的。

2、这样可以让我们送餐压力小一些,潜意识里会告诉自己不急,不要闯红灯了。

大香蕉宅男app下载3、只要有这个时间在,意义不会很大吧,毕竟我们是看数据的。

消费者:

大香蕉宅男app下载1、其实我一直不太急的,尤其下雨天之类,晚一些都没问题。但是我不喜欢饿了么这样绑架我,好像是我在催骑手。

2、可以理解,毕竟安全是第一位的。

3、关键在平台,不在我们。

大香蕉宅男app下载复旦大学管理学院信息管理与信息系统系教授、博士生导师卢向华认为,消费者与从业者之间从来不是零和博弈,“愿意多等五分钟”是一种消费者的宽容态度,是消费素质的提升,可以让骑手更加从容地完成他们的工作,有时反而能促进行业的健康发展。

“换言之,消费者作出行为调整之后,市场肯定会有所反应,然后进入一种新的平衡。我们希望这种平衡比消费者与骑手互相对峙的现状要有所改善。”卢向华说。

被算法吞噬的时间

引发关注的报道《外卖骑手,困在系统里》提到,由于平台算法的不断精进,相同距离的规定送达时间不断缩短,外卖骑手的更短的送餐时长又被作为大数据的一部分给新的算法提供了依据。就这样,外卖骑手被束缚在了不断加速的数据怪圈中。最终导致骑手为了免于超时处罚,逆向行驶、擅自改造电动车等违规行为频频出现。

2020年7月17日,美团研究院发布的《2020年上半年骑手就业报告》显示,上半年美团平台上有单骑手数达到295.2万人,相比2019年上半年增加415万人,同比增长16.4%。2020年1月至6月,有20.8%的骑手每天配送距离超过50公里。

图片来源 / 图虫

大香蕉宅男app下载与此同时,外卖骑手的交通事故的数据也在攀升。

大香蕉宅男app下载2017年上半年,上海市公安局交警总队通报的数据显示,在上海,平均每2.5天就有1名外卖骑手伤亡。同年,深圳3个月内外卖骑手伤亡12人。2018年,成都交警7个月间查处骑手违法近万次,事故196件,伤亡155人次,平均每天就有1个骑手因违法伤亡。

大香蕉宅男app下载卢向华认为,外卖行业平均送餐时间的变短不完全是算法导致的结果,更大程度上是当前劳动力过剩以及平台效率评价机制导致的。“这和AI没有太多关系。因此系统本身我认为并不需要做什么改变,需要改变的是平台的效率评价机制中怎么样更多、更好地考虑员工的需求。”

她解释道:“算法通常都是平均化处理的,它平均认为一单可以30分钟送到。事实上执行下来的具体的3单上可能分别是35,30和25分钟。如果很不幸,某个快递小哥接到了35分钟的这一单,他就陷入了困局,就出现了报道中的现象。从比例上来看,这种情况应该只占所有订单的30%左右。”

大香蕉宅男app下载卢向华认为,算法本身是“去智化”的。算法基于大量的数据,总结最佳规律。曾经有个创业者说过“每一个有人的节点都会导致效率下降,那么干脆就用高效的中央大脑取代员工的思考和决策”。现代的企业尤其是科技企业都在采用类似的方式以达到快速复制、快速发展的目的,这一趋势将持续很长一段时间。但这样的算法会自动地忽略快递小哥的情感需求。这方面的缺失本应通过公司的其它福利机制来补偿,但我们得说这块外卖平台做得是不够的。

如何平衡安全与效率

对于效率的追逐,给外卖平台带来了直观的价值回报。

大香蕉宅男app下载根据美团发布的数据,2019年第三季度,美团外卖的订单量达到25亿,每单收入比2018年同时期增加了0.04元,与此同时,每单成本则同比节省了0.12元,这也帮助美团在该季度多赚了整整4亿元。而风险,则“转嫁到了最没有议价能力的骑手身上。”

此外,阿里巴巴在2020财年第一季度业绩报告中表示,饿了么GMV于4月出现正增长。第二季度,饿了么即时配送业务单笔订单的单位经济效益为正。

大香蕉宅男app下载“‘快’就是外卖平台的核心竞争力,快还能增加食品的新鲜度。”卢向华说,企业发展到最后,要靠产品和服务实现高度差异化是很难的,最终比拼的还是效率。但她认为,“快”不是快递小哥一个人的责任,它应该是通过更好地衔接各个环节,通过节约无效的等待、交付、核对等时间来实现的。

大香蕉宅男app下载而在追逐更快背后带来的安全隐患,究竟是平台管理的责任,还是消费者的预期带来的市场竞争的结果?

对此,卢向华认为,几方都有关系。

她说:

大香蕉宅男app下载甚至快递小哥自己也希望能更快一点,因为可以赚更多的钱。在企业管理中有一个很重要的词叫“期望管理”,我觉得现在是到了一个时候更好地调低一下“用户的期望”、“快递小哥的期望”以及“外卖公司的期望值”了,这样可以给行业一个缓冲期,解决“快”所带来的各种负面问题。但未来的趋势仍然是越来越快的,螺旋上升,因为这是科技发展的自然能力所在。

“系统里的每一个角色都要为系统的稳定长期发展做出贡献。”卢向华还表示,她个人对饿了么即将推出的“愿意等5分钟”的功能表示认可,“正如我前面所说的,现在正好是调低用户期望值的最佳时机,以等待下一次优化改进。”

大香蕉宅男app下载有专家建议,在目前的外卖产业链中,骑手处于弱势地位,要改善外卖骑手的工作现状,从内部是无解的,需要借助外部监管的力量,一方面需要政府制定相关规则,另一方面也可以成立骑手联盟等组织来维权。

对于这一建议,卢向华认为,引入外部力量的效果可以参考100多年前的引入工会的结果,短期内她并不赞成这么做。因为外卖行业还在快速发展期,如果引入过多的条条框框,行业会被扼杀。但长期来看,确实需要一个机构来保障这些零工经济下的自由职业者。

未饱和的万亿市场:

大香蕉宅男app下载美团、饿了么占据9成份额

与“外卖骑手困在系统里”形成强烈反差的是,近年来国内餐饮外卖业蓬勃发展,以及美团、饿了么为首的外卖平台亮眼的业绩表现。

艾瑞咨询数据显示,截至2019年年底,我国餐饮外卖产业规模为6536亿元,同比增长39.3%;我国外卖消费者规模约4.6亿人,同比增长12.7%,在9亿网民中的占比约为50.7%。

大香蕉宅男app下载专家指出,中国餐饮外卖行业市场现状趋向稳定,但市场仍未饱和。外卖产业有望在3年内发展成万亿级别规模市场。

大香蕉宅男app下载在这块外卖产业大蛋糕上,美团、饿了么分别占据市场份额第一、第二的位置。

大香蕉宅男app下载据 Trustdata 统计数据,2020 年第一季度,美团外卖的市场交易份额达到了 67.3%,而饿了么及其旗下“饿了么星选”共计 30.9%。也就是说,饿了么被阿里收购两年多以来,市场份额反而缩水大约将近 30%。

业绩表现上,美团2020第二季度的财报显示,疫情之下美团营收247.2亿元,同比增长8.9%,超过市场预期,净利润22.1亿元,同比增长152.4%。

大香蕉宅男app下载其中,核心业务外卖业务同比扭亏,是增长亮点之一。美团的餐饮外卖业务交易金额(GMV)同比增长16.9%至1088亿元,实现营收145.44亿元,外卖日均交易笔数同比增长6.9%至2.4笔,每笔餐饮外卖业务订单的平均价值达到48.8元,同比增长9.4%。

财报还显示,美团外卖骑手人数接近400万。

根据中信证券的研究显示,预计美团在2020年的第三季度,外卖单量增长将达到 30%, 市占率仍将保持小幅提升状态。

南财快评:“骑手困境”折射出我们都在系统里

(作者信海光系资深互联网产业观察家)

随着疫情的逐步受控,在疫情封闭期间立了功的外卖行业很多问题开始被拎出来反思。

外卖员被“困在系统里”的文章称,为了追求效率,外卖骑手现在送外卖的时间越来越紧迫,甚至很多人为了不迟到而违反交规。

大香蕉宅男app下载这一话题之所以会引发热议,是因为从各个角度都触到了受众的痛点。从小处说,点外卖已经成为生活日常,而外出出行中遇到外卖骑手违规也是生活日常,是社会热点。从大处说,外卖小哥的遭遇又很容易引发“通感”。因为对于996世界里的“社畜”们而言,随着技术的发展,谁又不是被“困在系统里”呢?

大香蕉宅男app下载而且眼看着,技术越发展这种困境似乎会越严重。人类的生活逐渐被AI接管,被算法安排,马尔库塞预言中未来社会冰冷的一面正在降临,人在被技术“异化”,在变成“单向度的人”。

图/图虫

没必要对外卖企业进行道德谴责,因为就像所有“社畜”的雇主一样,只要在法律范围内,追求效率、收益和更好的用户体验、更有竞争力的员工收入都是企业的本性。

在算法背后,驱动外卖员的压力就是这几股力量,其中一股力量正来自你:每一位点餐者。当你看新闻的时候或许会同情外卖员的辛劳,但一旦送餐迟到、饭菜凉了,你又会愤怒差评。你这一刻也是“系统”的一部分。

大香蕉宅男app下载而另外一股力量实际是来自外卖员追求美好生活(更高收入)的愿望。骑手送餐辛苦,工作承压,但即便如此,成为骑手的人却日益增多。因为对这些普通劳动者而言,外卖员是最直接的融入城市生活的跳板和通道。当告别了小城和田园生活,融入大都市系统,在实现梦想的同时,必然会和996们一样被“困在系统里”。

外卖员当然可以选择逃离,但现实却证明根本“没有后路可以退”。他们本来是到大都市以汗水追求梦想,很难为了辛苦放弃工作。

而且,各地都运行在各自的效率系统之下,没有本质差别。当年996高喊逃离北上广,最终也是“围城”一样的结局。系统其实就是生活本身。

大香蕉宅男app下载技术是中性的,技术进步也是无罪的。实际问题在于,某一方面技术进步太快,而社会整体架构又跟不上步伐,就容易产生碰撞。比如在外卖行业的算法中,算法往往能算出本系统内的最优路径,却没有能力把社会运行的细致大数据囊括在内。

大香蕉宅男app下载怎么破局?除了对骑手加强交规培训约束之外,与客户和行业取得共识,不再那么追求极致送达体验;或者在有条件的城市里(城市规划和道路冗余),不妨尝试开辟骑手绿色通道。

大香蕉宅男app下载表面看起来专门开辟绿色通道似乎比较天真,但是有些前卫做法已经开始探索了。据媒体报道,雄安城市智能物流研究院正在研究地下物流空间开发,未来,你点的餐可能通过一个连接末端配送站和楼宇之间的地下输送系统,通过磁悬浮提升+楼宇自提柜,直达家门。“地下物流打通,只要环境条件允许,技术上现在不是问题。”

问题是,如果真到了这一天,被从系统里解救出来的骑手们,该哭呢,还是该笑呢?

南财快评:外卖骑手无辜,道路行人何辜?

(作者赵琮系北京市中闻律师事务所合伙人,澳大利亚新南威尔士大学法律博士)

图片来源 / 图虫

长文《外卖骑手,困在系统里》,细致地白描了外卖行业,展示了大众生活中不可或缺的外卖小哥的生存状态,令读者触目惊心、感慨不已。这篇长文的核心是:由于美团等外卖公司冷酷无情的考核制度,外卖小哥们在送单时间的催逼下,不得不违反交通法规,闯红灯、逆行成为工作常态。外卖小哥们成了对自己和他人人身安全的重大社会隐患。

几年前我还是新手律师时,曾经法律援助过几个外卖小哥的交通类刑事案件,为他们辩护。这些案件案情相似:外卖小哥们为了赶时间,违反交通规则,将行动不便的老人撞成重伤,其中一位伤者最终不幸身亡。由于案情简单,辩护工作往往只能从没有前科、积极赔偿等角度入手;法庭通常当庭宣判——因交通肇事罪,外卖小哥们被判处一年左右的有期徒刑。

大香蕉宅男app下载造成外卖小哥屡屡违章的原因有很多,《外卖骑手,困在系统里》提到了一个不为人知的原因:外卖小哥使用的美团导航,会不时引导他们逆行、违章上天桥,但文章的笔法很暧昧,它并没有明说美团导航给出的指示是必须要逆行,而是说系统导航给出的是步行模式——步行模式没有正行逆行之分,因此外卖小哥们往往逆行。

说实话,我看到这里其实是有疑惑的——外卖小哥有主动权吧,能把步行模式切换到骑行模式吗?换句话说,外卖小哥能不能选择遵守交通规则不逆行、不闯红灯,一路将外卖送到呢?答案显然是可以的,人都可以主动选择自己的行为,外卖小哥当然也不例外。请不要把外卖小哥不违章就会超时,就会被罚款甚至失业,作为危害他人生命安全的合理化事由。因为逐利而侵犯他人生命安全,在任何情况下都是无法被洗白的,哪怕他是被迫的。我想起了前年发生在无锡的货车超载导致高架桥侧翻事件中,有一种为超载司机辩解的可笑论调——货车司机多可怜,不超载就不挣钱,所以必须超载,哪怕超载会造成交通事故危及他人,哪怕超载会压翻高架桥砸死一对母女。当时的大众很清醒,觉得这种辩解很可笑,几乎没有人同情违章超载的货车司机。相同情况类比到外卖小哥身上——外卖小哥多可怜,不违章就不挣钱,所以必须违章,哪怕违章会伤及他人——道理难道不是一样的么?

大香蕉宅男app下载《外卖骑手,困在系统里》把外卖小哥成为最危险职业的锅都甩给外卖公司,引发公众舆论对资本的又一波批判。大家骂美团们骂得很爽,但道路伤亡越来越多,城市道路通行越来越不安全,全部归因在美团们,显然是有失偏颇。外卖小哥自身遵守交规意识差,也是一个重要的原因。

图片来源 / 图虫

我在代理那几个案子的时候,对外卖小哥漠视交规的态度是震惊的。不可否认的是,有的人受限于教育或认知,对规则、法律、他人的生命甚至自己的生命,非常冷漠。在朋友圈里看到一则评论:“我一个同学的妈妈,一条小路,左右都无车辆的情况下横穿马路,一个外卖车拐角处赶到,绝不刹车,成功撞倒老人。最后在公安局里,一副无赖面貌——我没钱,赔不了医药费,你们把我车人都扣了得了,反正我就是不赔”。这种情形我就曾经见过,并且我认为肯定不是孤例。

这几天我回到老家四线城市山东德州,又一次无奈于路上不守交规的老乡们。我父母家门前是一个丁字路口,路口的红绿灯简直不是为骑行者们设置的,没有一个人在红灯时停下,反而对绿灯正常通行的行人怒目——挡了他们的路。我爸在这个路口好几次发生险情,差点被闯红灯的电动车主撞倒。每次我妈带孩子出去玩经过这个路口,我都提心吊胆。这个路口已经发生过很多次惨痛的交通事故。这些闯红灯的骑行者们,并不都是有着急的外卖要送,但在漠视交规的心态上,和外卖小哥们大概无异——这就是我们的生活环境。

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